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Agencia Judía de Servicios Sociales

Estudio de Caso

ANTECEDENTES

La Agencia Judía de Servicios Sociales (JSSA, por sus siglas en inglés) es una agencia humanista de servicios sociales con una trayectoria de 120 años de brindar apoyo y servicios de alta calidad a personas y familias que enfrentan los momentos importantes de la vida en la región metropolitana de Washington DC. JSSA se concentra en cuatro áreas clave de atención: Envejecimiento en el Lugar, Salud Mental, Hospicio/Transiciones y programas de Atención Domiciliaria y Servicios de Empleo, y se asocia con cientos de voluntarios comprometidos para mejorar la vida de las personas y brindar apoyo a cualquier persona que lo necesite, independientemente de su origen religioso, raza u origen étnico. Los voluntarios brindan una variedad de servicios, que incluyen comidas sobre ruedas, apoyo de oficina, canastas navideñas, compras personales, tutoría tecnológica y programas amigables para visitantes.

Latisha Coleman se integró a JSSA durante el apogeo de la pandemia, en 2020, como Especialista Senior en Aplicaciones Clínicas, y se encargó principalmente de apoyar las demandas de tecnología de software de los programas de Hospicio/Transiciones, Atención Domiciliaria de Primer Nivel y Salud Mental. Latisha tiene una licenciatura en informática y más de 15 años de experiencia en atención médica de TI en entornos administrativos, de emergencia, para pacientes hospitalizados, ambulatorios y de cuidados intensivos. Le gusta ofrecer soluciones de software de calidad y fáciles de usar para hacer que los trabajos de las personas sean más eficaces y eficientes para que puedan concentrarse en lo más importante.

Impulsada por su compromiso con el hospicio y los cuidados paliativos, Connie Echeverría convirtió su vocación en su carrera, y en 2019 se unió al Equipo de Hospicio de JSSA, donde actualmente es Supervisora de Servicios Voluntarios de Hospicio. Tiene una licenciatura en trabajo social de la Universidad Católica y está muy orgullosa de su larga trayectoria como voluntaria comunitaria.

Antes de elegir Impacto Voluntario e Impacto Clientes, JSSA utilizó Salesforce, una solución de CRM, que ofrecía un módulo integrado de administración de voluntarios, Volunteers for Salesforce (V4S), y se recurrió a una combinación de otras herramientas externas, como Excel y archivos PDF, para administrar a los voluntarios y clientes (clientes que son pacientes y miembros de la comunidad que reciben servicios de los programas de Hospicio/Transiciones y Envejecimiento en el Lugar de JSSA).

DESAFÍOS

JSSA se apoyó principalmente en Salesforce para su programa de donantes, y la organización tenía como objetivo utilizar el módulo V4S para satisfacer las demandas del programa de voluntarios en toda la agencia. Sin embargo, V4S se quedó corto y resultó en cargas administrativas significativas para sus coordinadores de voluntarios.

Según Connie, V4S era un avance en comparación con los archivos en papel pero el proceso de incorporación consumía mucho tiempo. Tenían que ingresar manualmente las horas de voluntariado y, debido a la falta de un portal de voluntarios con el que los voluntarios pudieran participar y apoyarse como una herramienta de comunicación centralizada, tenían que enviar un gran volumen de correos electrónicos para tratar de mantener informados a los voluntarios. Con la pandemia de COVID-19, la incorporación se volvió aún más desafiante con la necesidad de basarse y operar virtualmente.

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"Estos desafíos crearon una carga administrativa engorrosa en forma de comunicaciones diarias con voluntarios para llevar a cabo funciones como la administración de perfiles y documentos, la coordinación de la capacitación y el seguimiento de la incorporación".
- Latisha Coleman

Puntos Críticos Clave:

  • Teníamos que hacer uso de demasiadas hojas de cálculo y archivos PDF para administrar a los voluntarios.
  • Era difícil obtener informes. Nuestros programas tienen una gran cantidad de auditorías y regulaciones, por lo que los informes debían ser mucho más fáciles de obtener.
  • Nuestro sistema anterior no podía personalizarse en absoluto y tenía desafíos con clientes compartidos en todos los programas.
  • El sistema carecía de características y funcionalidades importantes por ejemplo, no ofrecía una interfaz de voluntario para la administración de perfiles, la autoprogramación, la compatibilidad con módulos de capacitación, ni las comunicaciones.

Cuando Latisha y Connie usaron la Calculadora RI para determinar cuánto tiempo se dedicaba a operar con herramientas insuficientes, reveló que iban a ahorrar alrededor de 3.344 horas por año en tareas que podrían automatizarse a través de una solución de software de administración de voluntarios (VMS, por sus siglas en inglés).

Aquí hay un desglose de cuánto tiempo se dedicaba a varias tareas antes de usar Better Impact:

 

Datos de la Calculadora RI

JSSR Calculator

 

Horas Totales Estimadas Ahorradas

Valor del Tiempo Ahorrado

RI usando el nuevo Software

3.344

$ 72.346

623%

 

TRAYECTO

Cuando JSSA reconoció que Salesforce no cumplía con las demandas de los programas de donantes y voluntarios, se pusieron a explorar y seleccionar otra solución: Virtuous. Sin embargo, durante la fase de migración de los datos de su programa de donantes al nuevo sistema, se identificó que Virtuous no ofrecía una herramienta de administración de voluntarios y que los otros módulos de donantes eran costosos, inseguros, no personalizables o no podían adaptarse a los requisitos de conexión cliente-voluntario o de su organización.

Fue a través de esta experiencia que JSSA llegó a la conclusión de explorar por separado las soluciones de los programas de donantes y voluntarios y se propuso encontrar una diseñada específicamente para los programas de voluntarios donde los voluntarios se involucran con los clientes a los que sirve la organización.

Y, por lo tanto, el trayecto de JSSA para encontrar una solución de software de administración de clientes y voluntarios comenzó en 2021. Varios equipos, incluyendo TI, desarrollo, liderazgo ejecutivo, hospicio y envejecimiento en el lugar, colaboraron en este proyecto, y Latisha era la gerente del proyecto.

JSSA contrató a un consultor para capturar historias de usuarios/reseñas, requisitos de software, y necesidades de la agencia. Connie recuerda: "fue vital en nuestro proceso que un consultor hablara con todos los diferentes equipos de nuestra agencia e identificara cuáles eran nuestras necesidades y las priorizara". Connie enfatiza que este paso fue crítico para ayudarlos a identificar requisitos esenciales, como el cumplimiento de HIPAA para su sistema de hospicio, mientras que otras áreas de la agencia no requerían el mismo nivel de cumplimiento.

El siguiente paso involucró el agendar demostraciones de software con varios proveedores para determinar si cumplían con los requisitos mínimos. Según Latisha, tener una lista de características imprescindibles, las que te encantaría tener y las que sería bueno tenerlas les permitió evaluar de manera eficaz las soluciones de software durante la fase de demostración, ya que les permitió marcar las casillas y seleccionar quiénes serían los candidatos.

Se solicitaron cotizaciones a los candidatos y JSSA llevó a cabo una reunión final con sus partes interesadas internas para evaluar a sus 5 candidatos principales. Después de mucho debate y consideración cuidadosa, decidieron por unanimidad que Volunteer Impact y Client Impact serían las mejores soluciones de software para su agencia. Connie añade: "Estas dos soluciones integradas satisfacían muchas de nuestras necesidades iniciales identificadas en la fase de consultoría".

Implementación

En noviembre de 2022, JSSA comenzó a implementar Impacto Voluntario e Impacto Clientes.

Connie expresó una preocupación inicial sobre la transición al nuevo software debido a su falta de experiencia técnica, pero ella y Latisha terminaron configurando gran parte del sistema ellas mismas con la ayuda de una sólida capacitación del equipo de soporte de Better Impact. Ella agrega, "el software es increíblemente intuitivo y fácil de usar; incluso para aquellos que no son necesariamente expertos en informática. Si puedes copiar y pegar un enlace, puedes construir toda tu infraestructura en el sistema".

"Nuestra experiencia con el servicio al cliente ha sido excepcional desde la fase inicial de ventas hasta la etapa de implementación. El equipo de soporte para miembros es increíble y proporciona varios recursos, como videos instructivos, guías paso a paso y consultores de implementación. Esa es una de las razones por las que hemos tenido tanto éxito. Como alguien que ha trabajado con varias aplicaciones en las últimas dos décadas, puedo decir con confianza que este es uno de los mejores grupos de sporte con los que he trabajado".
- Latisha Coleman

Por qué Impacto Voluntario e Impacto Clientes

Aquí te presentamos algunas razones para elegir Impacto Voluntario e Impacto Clientes sobre otras opciones que JSSA exploró:

  • Cumple con HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud) - saber que nuestros datos están seguros no solo es de gran importancia, sino que también brinda confianza a nuestras operaciones.
  • Integración – Impacto Voluntario e Impacto Clientes se integran a la perfección para la administración de estas diferentes partes interesadas y programas, mientras permiten el traslado seguro de la administración de datos y el acceso cuando los voluntarios prestan servicios o se relacionan con los clientes. Estamos conectando voluntarios con clientes, compartiendo notas/datos de contacto con voluntarios asociados con un cliente, asociando un cliente a una actividad y haciendo informes sobre las interacciones de los voluntarios con los clientes.
  • Administración de Perfiles de Voluntarios y Autoprogramación – los voluntarios pueden actualizar su información de contacto, sus referencias, pueden comunicarse directamente y de manera segura con el Coordinador de Voluntarios. Tener voluntarios que puedan administrar su participación de forma independiente libera a nuestro equipo para que se centre en otros elementos importantes del programa.
  • Módulos de eLearning – ¡esta característica es increíble! La capacidad de programación del software permite a los voluntarios ver e inscribirse en oportunidades en función de sus calificaciones, que se actualizan al completar con éxito los módulos de eLearning.
  • Comunicaciones Seguras – específicamente poder compartir información confidencial del programa o del cliente con voluntarios directamente dentro del software.
  • Informes – esta robusta área del software es intuitiva y personalizable.
  • Aplicación Móvil – los voluntarios pueden acceder a su aplicación MyImpact, desde sus dispositivos móviles, para administrar su voluntariado mientras se trasladan y no necesitan estar en una computadora de escritorio para hacer informes.
  • Presencia en Redes Sociales – la integración actual de las redes sociales está más profundamente arraigada que un sistema anterior, lo cual es muy beneficioso.
  • Personalización – ¡Esto debe enfatizarse! Permite la creación de múltiples campos que se pueden asociar con uno o ambos programas, lo que ahorra mucho tiempo.
  • Fácil de Usar – después de todo, ya mencioné que pude configurar el sistema y me considero poco experta en la tecnología. 😊
  • Valor – recibimos numerosos beneficios desde que encontramos un hogar para nuestros dos programas. Impacto Voluntario e Impacto Clientes ofrecen un gran valor para los programas de voluntarios que trabajan directamente con los pacientes o sirven a los miembros de la comunidad.

Palabras sabias

Latisha aconseja reunir minuciosamente los requisitos de tu software a partir de los diversos departamentos/usuarios y recopilar reseñas o comentarios de otras personas que hayan examinado los sistemas antes o que estén utilizando los tipos de soluciones que estás buscando. Documentar tus necesidades ayuda a calificar a los proveedores sobre qué tan bien satisfacen tus requisitos. Profundiza en la exploración de tus diversas necesidades al investigar o reunirte con los proveedores de software. Explora las capacidades del módulo de eLearning para facilitar la capacitación e incorporación de voluntarios, la seguridad de las comunicaciones del programa y el intercambio de información, las necesidades de integración y cómo se administrarán las actividades. Ella también recomienda considerar programas especializados que puedas tener que requieran el relacionar voluntarios y clientes y presentar informes entre ellos.

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"Al elegir una solución de administración de voluntarios y/o clientes, queremos enfatizar la importancia de incluir a todas las partes interesadas clave a lo largo del trayecto, para asegurarte de que estás tomando la decisión correcta para tus programas y equipos. La transición de procesos anticuados no será fácil, al principio, pero se apreciará al final una vez que el personal se dé cuenta de cuánto tiempo han ganado al concentrarse en el compromiso, el reclutamiento y las oportunidades de voluntariado".
- Latisha Coleman

Resultados

Latisha y Connie desean compartir estas experiencias significativas que les han resultado desde la implementación de Impacto Voluntario e Impacto Clientes, las cuales incluyen:

  • Un sistema seguro. Su beneficio más observado es saber que la información del cliente no está comprometida dado que el software es seguro y cumple con HIPPA. "Optamos por implementar tanto el Módulo de Voluntarios como el de Clientes, ya que la relación es realmente notable. Queríamos asegurarnos de poder colocar a los pacientes de manera segura y eficaz en el sistema y relacionarlos con voluntarios en función de varios criterios, como la ubicación. Tener un sistema compatible con HIPAA al que nuestros voluntarios pudieran acceder y comunicarse con nosotros era una prioridad", explicó Connie.
  • Más eficiente. Al integrar sin problemas Impacto Voluntario con su plataforma de incorporación, pudieron reducir la carga administrativa para su personal. Esto les ha permitido dedicar más tiempo a reclutar, reunirse e interactuar con sus voluntarios, lo que a su vez ha llevado a una expansión de su base de voluntarios para que puedan atender a un mayor número de clientes.
  • Voluntarios felices. Sus voluntarios están felices de poder mantener sus perfiles, disponibilidad, autoprogramación y poder comunicarse de forma segura con los coordinadores de voluntarios. Tienen más control de sus actividades y de su contribución con nuestra agencia.
 
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"Antes de hacer el cambio de sistema, no tenía idea de lo ineficaz que era nuestro reclutamiento de voluntarios hasta que realmente analizamos el tiempo que dedicábamos a tales tareas. Teníamos que trabajar más y más duro para seguir siendo eficaces sin comprometer los estándares de entrega de nuestros programas. El cambio a Impacto Voluntario e Impacto Clientes nos permitió sistematizar nuestra operación y trabajar de forma más inteligente. Hemos sido capaces de reclutar mucho más y tener más tiempo para interactuar con los voluntarios que antes".
- Connie Echeverria
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"Alentamos a cualquier programa de voluntarios o programa de voluntariado que atienda a clientes a explorar las soluciones de Better Impact (Impacto Voluntario y/o Impacto Clientes: si tu organización no tiene una solución de software, actualmente tiene una solución que no es óptima o tal vez que vaya a retirarse. Impacto Voluntario e Impacto Clientes son altamente personalizables para satisfacer las necesidades del programa y de las partes interesadas".
- Latisha Coleman

Recurso Destacado

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